会計・経営リポート コラム

【客の声は聞くな！】

「お客さまの声をよく聞きなさい」といわれます。商売のヒントも答えも、全てはお客さまの声にあるという考え方は、顧客満足を追求す るうえでは大切です。ところが、顧客の意見をできるだけ取り入れた結果、商品がまったく売れなかったという話もあります。顧客がデタ ラメを言ったのでしょうか？それとも顧客の意見を読み違えたのでしょうか？『ユーザ中心ウェブビジネス戦略』という本によれば、これ は人間の無意識による結果だそうです。行動心理学とデータ分析で多くの顧客の行動を観察してきたという本書の中で、興味深い事例が紹介されています。
　ある食器メーカーが主婦５人に「次に買うとしたらどんな食器が欲しいですか？」と聞くと話し合いの結果「黒くて四角いおしゃれなお 皿が欲しい」という意見でまとまりました。その帰り際に「お礼としてサンプルの食器の中からお好きなお皿をひとつお持ち帰りください」 と言うと、なんと５人全員が「白くて丸いお皿」を選んだとか。その理由は「自宅のお皿は丸いものばかりなので、丸いお皿でないと重ねて置けない」 「テーブルの色に合わせて食器は白でそろえている」などだったそうです。このような結果が でた理由のひとつは想像力の限界だそうです。「黒くて四角いおしゃれなお皿」は主婦５人の想像で、具体的にあるわけではありません。 人は、具体的でないものに対して良し悪しの判断をつけられないようです。
　もうひとつは認められたい願望です。グループで話し合うと、他のメンバーや質問者に認められやすい発言をしがちだそうです。主婦 がデタラメな話し合いをして「黒くて四角いお皿」と言ったわけではなく、人間の無意識がなせる「認識」や「認知」の表れ方のひとつなのだそうです。
　顧客の声なんてアテにならないという話ではなく、どのように聞き出しどのような分析をするかが大切ですね。